La Relation Client est un point crucial dans de nombreuses activités.
C’est l’expérience avec votre entreprise dont va se souvenir votre client.
Aussi vaut-il mieux que cela soit positif car en cas contraire celà peut être désastreux pour votre société.
Voyons ensemble les points importants à ne surtout pas négliger !
Comment définir la Relation Client ?
La relation client est l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients, qui couvrent tout le parcours client, des premières recherches jusqu’à sa fidélisation.
Dans la pratique, elle se décline sous forme :
- de service client,
- de marketing client
- de service après vente
C’est un vrai métier !
« Une bonne relation client est le meilleur gage de réussite d’une marque et de ses produits »
Quand et Pourquoi avoir un Service de Relation Client ?
Un service de relation client est essentiel pour satisfaire les clients.
Votre entreprises doit donc le mettre en place pour répondre aux besoins et aux attentes de vos consommateurs.
Une bonne relation client permet de garantir la réussite de votre entreprise et de ses produits et permet d’accroître la confiance et la fidélité de vos clients.
Comment créer un service client à Partir de Rien ?
Pour créer un service de gestion relation client à partir de rien, vous devez comprendre les besoins et les attentes de vos consommateurs.
Il faut également mettre en place des outils et des services pour gérer cette relation.
Le but est de créer un sentiment de confiance et de fidélité envers votre marque et ses produits.
L’objectif est la satisfaction client grâce à la qualité des réponses que va apporter votre équipe de collaborateurs à leurs demandes.
Quel sont les Meilleurs Moyens pour Organiser cette satisfaction ?
Vous pouvez organiser une relation omnicanal dans un premier temps.
Mettez en place des outils et des services adaptés.
Ces outils peuvent être des logiciels de suivi et de gestion de la relation client, des chatbots, des outils de communication, des outils d’analyse et de reporting, CRM, etc.
Votre entreprise doit également former ses employés, collaborateurs, à la relation client et à la communication pour toujours garder à l’esprit leur satisfaction à travers les réponses ou solutions qu’ils doivent apporter.
Toute interaction avec le contact doit apparaitre dans l’historique des données de votre CRM pour que chacun de vos collaborateurs puissent reprendre le dossier sans avoir à importuner le client et qu’il ait à chaque contact besoin de tout ré-expliquer.
Votre équipe doit avoir le sens de l’écoute active et de l’empathie.
Quel sont les Outils les Plus Populaires pour la Gestion Relation Client ?
Les outils les plus populaires pour la gestion de la relation client sont :
- les logiciels CRM (Customer Relationship Management),
- les outils de communication (chat, e-mail, téléphone, callbot, etc.),
- les outils d’analyse et de reporting,
- les chatbots et les outils de fidélisation client
Certains logiciels ou solutions offrent parfois plusieurs de ces possibilités, voir toutes.
Cependant le choix de votre solution doit s’adapter à vos besoins.
Pensez éventuellement d’ores et déjà à votre développement d’activité pour ne pas à avoir à changer de logiciel, parfois compliqué à gérer.
Comment Se Former à la Relation Client ?
Il existe plusieurs moyens pour se former et intégrer une équipe de satisfaction du consommateur.
Souvent les entreprises forment leurs employés en interne ou leur offrent des formations ou stages externes.
Il est également possible de suivre des cours en ligne ou d’obtenir un diplôme au métier de gestion de la relation client.
Vous devez pensez que vous représenter la marque de la société et que votre objectif doit être la meilleur des expériences consommateurs au travers de vos réponses, vos solutions, vos conseils…
Comment Externaliser sa Relation Client ?
Externaliser sa relation client est une solution intéressante pour les entreprises qui ne disposent pas des ressources nécessaires pour gérer leurs relations clients.
Il existe différents services d’externalisation de la relation client, qui peuvent prendre en charge la gestion des appels téléphoniques, des chats, des e-mails, etc.
De nombreux services de Call Center à l’étranger existe pour répondre à vos besoins de satisfaction client.
Téléperformance est un leader reconnu dans ce milieu et avec qui nous avons eu une expérience professionnelle lors de notre parcours Pro.
Téléperformance est implanté dans plusieurs pays à travers le monde.
Où Trouver un Centre de Relation Client Fiable ?
Pour trouver un centre de gestion relation client fiable, il est important de vérifier son expérience et ses références.
Il est également conseillé de vérifier ses outils et ses méthodes de gestion de la relation client, ainsi que sa capacité à adapter ses services à vos besoins.
Ce doit être son métier !
Il est préférable de se tourner vers des entreprises spécialisées et reconnues dans le domaine.
Il est également important de vérifier si le centre propose des services adaptés à la taille et aux besoins de l’entreprise et dont le personnel parle parfaitement et sans accent la langue de vos consommateurs.
Y a t il des Services Spécialisés dans le Domaine du Luxe ou de la Clientèle VIP ?
Oui, il existe des services de relation client spécialement adaptés aux secteurs du luxe et de la clientèle VIP.
Ces services proposent des outils et des méthodes spécifiques pour gérer les relations clients.
Ils permettent également de fournir :
- des services personnalisés
- et des expériences uniques à cette clientèle
Toujours avec le même objectif, mieux servir le consommateur en répondant et même en devançant les besoins de celui-ci par les conseils et solutions apportées grâce à des réponses précises pour améliorer leur expérience auprès de la marque suite à leurs demandes.
En Quoi cette Relation Client Est Elle Différente ?
La relation dans le domaine du luxe est différente des relations clients classiques.
Elle nécessite des outils et des méthodes spécifiques, ainsi que des compétences et des connaissances particulières.
Elle doit également prendre en compte les attentes et les besoins parfois peu commun des clients VIP.
Pour des réponses adaptées et pour améliorer l’expérience utilisateur/consommateur il semble qu’une tendance se mettent en place :
- l’utilisation de la communication vidéo avec un message personnalisé omnicanal.
Cette solution est aussi en évolution au sein des outils CRM pour collecter un maximum d’informations pertinentes pour la meilleur des satisfaction de lexpérience client.
Quelle sont les Compétences pour être EFFICACE dans la Relation Client ?
Pour être efficace dans la relation client vos collaborateurs doivent pratiquer l’écoute active, afin de :
- bien identifier la nature de la demande
- pouvoir apporter la réponse la plus adaptée pour garantir la meilleur des satisfactions à celui-ci
Le sourire de votre équipe s’entend au téléphone.
Alors en vidéo imaginez l’attitude que vos collaborateurs doivent avoir.
Cependant l’utilisation de vidéos génériques est également envisageable tout comme on utilise régulièrement des templates de réponses pré-configurées.
Notre choix de logiciel CRM pour la meilleur des satisfactions de nos Clients
Notre équipe de collaborateurs utilise un logiciel CRM, ClarkUp, avec une fonction de courte vidéo personnalisable pour apporter les réponses, conseils ou solutions de la façon la plus humaine et professionnelle possible.
Ce logiciel permet un suivi efficace grâce notamment aux informations enregistrées dans l’outil CRM.
Ce produit, disponible en France et en Français, permet de communiquer et fidéliser à votre marque les internautes des Réseaux Sociaux suivants : LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter.
Vous pouvez également l’utiliser à titre de prospection sur les médias sociaux cités mais aussi prospecter sur les sites internets ou encore sur Google MAPS.
Ce CRM apporte également une solution d’automatisation avec vos Apps externes afin d’augmenter encore la qualité perçue de l’expérience consommateur et donc sa satisfaction.
Aujourd’hui la satisafaction c’est tout simplement la fidélisation à votre marque au travers de votre réponse hyper personnalisée à sa demande.
Pour conclure
La gestion de la relation client est essentielle pour toute entreprise souhaitant réussir.
Votre entreprises doit donc mettre en place des outils et des services adaptés à vos clients et à leurs besoins.
Vous devez également former vos employés à la relation client et à la communication et surtout l’écoute active.
Une relation client optimale permet de garantir la satisfaction et la fidélité des clients pour conforter la position de votre marque par rapport à vos concurrents.
Un logiciel parfaitement adapté, une équipe de collaborateurs formés et vous pouvez devenir la marque de référence de votre segment.
Malgré nos conseils sur le logiciel de CRM qu’utilise notre équipe nous vous invitons à faire un comparatif avec les autres solutions qu’offre le marché en matière d’interaction omnicanal ou non avec vos clients/consommateurs.
Ne négligez pas les réponses que peuvent apporter vos collaborateurs aux demandes concernant votre marque.
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